اگر به دنبال راهی برای افزایش فروش خود هستید باید روی بهبود روابط خود با مشتریانتان کار کنید. فراموش نکنید که در نهایت این رضایت مشتری است که موفقیت شما را تضمین می‌کند. مشتریان بیشتر از آنچه که تصورش را می‌کنید، در خرید، احساسی برخورد می‌کنند. آنها ترجیح می‌دهند از فروشنده‌ای خرید کنند که حس ارزشمندی به آنها بدهد تا اینکه محصول را با قیمتی ارزان‌تر به آنها بفروشد. باور کردنی نیست اما افراد برای حس خوب خرید حاضرند هزینه کنند.
اگر بتوانید این حس ارزشمندی را به مشتریان القا کنید، شما به انتخاب اول آنها تبدیل خواهید شد. همه ترجیح می‌دهند برای خرید به شما مراجعه کنند و صندوق فروشگاه شما (چه حقیقی و چه مجازی) همواره شلوغ خواهد بود.
جادوی موفقیت در فروش همان برقراری ارتباط مؤثر با مشتری است. اگر می‌خواهید به رؤیای خود در فروش برسید و سهم خود از بازار را افزایش دهید، باید یاد بگیرید چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنید. ارتباط با مشتری یک علم است که یادگیری آن برای هر فروشنده موفقی ضروری است. یادگیری این اصول کار دشواری نیست. فقط به تمرین و ممارست نیاز دارد و البته باید از ابزارهای مناسب برای این کار هم استفاده کنید.
ابزارهای ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا به روشی اصولی با مشتریان ارتباط برقرار کنید، همه اطلاعات مورد نیاز برای ارتباط با مشتریان را به صورت یکپارچه در اختیار داشته باشید و در نهایت فروش خود را افزایش دهید.
اصول برقراری ارتباط با مشتری
هر کسب و کاری مشتریان خاص خودش را دارد، برخی از کسب و کارها مانند قنادی و خواربار فروشی مشتریان عمومی دارند و برخی کسب و کارها مانند شرکت‌های تولید کننده قطعات و یا نرم افزار مشتریان خاصی دارند. جدا از طبقه اجتماعی، نوع تعامل و حقیقی یا حقوقی بودن، مشتریان شما انسان‌هایی هستند که به خیال خودشان با منطق و ارزیابی خرید می‌کنند درحالی که در نهایت احساسات آنها روی تصمیشان در خرید تأثیر می‌گذارد.
محققین حوزه تجارت، مطالعات بسیاری روی رفتار افراد در خرید و فاکتورهای مؤثر در تصمیم گیری انجام داده‌اند و در نتیجه آن به اصولی رسیده‌اند که می‌تواند مشتریان را به خرید از شما تشویق کند. در ادامه با این اصول و ابزارهایی که برای پیاده سازی این اصول مورد نیاز است آشنا خواهیم شد.
اصل شماره یک – صداقت
هیچ چیز به اندازه صداقت نمی‌تواند مشتریان را به شما وفادار نگه دارد. فراموش نکنید که مشتریان شما هوشیار هستند. آنها تک تک جملات شما را به خاطر دارند و اگر تناقضی در حرف‌های شما باشد خیلی سریع متوجه می‌شوند. اگر شما با مشتریان خود صادقانه رفتار کنید، آنها به شما اطمینان می‌کنند. اطمینانی که با ارزش ترین دارایی هر فروشنده‌ای است. مشتریان هنگام خرید همیشه نگران هستند، به خصوص اگر کالایی که قصد خرید آن را دارند قیمت بالایی داشته باشد. به همین دلیل برای خریدهای خود به سراغ فروشنده‌ای می‌روند که به او اطمینان دارند.
اصل شماره دو – ارتباط مداوم
ارتباط با مشتری را به عنوان یک سرمایه گذاری بلند مدت در نظر بگیرید. مشتریان تنها برای یک بار خرید به سراغ شما نمی آیند. مشتریانی که از خرید از شما رضایت داشته باشند، برای خریدهای بعدی هم به سراغ شما می آیند. اما اگر شما را به خاطر داشته باشند. پس باید همیشه با مشتریان خود در ارتباط باشید و تجربه لذت بخش خرید را به آنها یادآوری کنید. ارتباط مداوم با مشتریان، به آنها حس نزدیکی و تعلق خاطر القا می‌کند، تا حدی که ممکن است خرید از رقبای شما را نوعی خیانت قلمداد کنند. این همان دیدگاهی است که رولز رویس در مشتریان خود ایجاد کرد. آنها برند خودرو خود را بخشی از هویتشان می‌دانند و به هیچ قیمتی حاضر به تغییر این برند نیستند.
اصل شماره سه – هر مشتری ارزشمند است
هر مشتری ارزشمند است. شاید مشتری که امروز ارزان قیمت ترین محصول شما را می خرد، در آینده گران‌ترین محصول شما را در تعداد بالا سفارش دهد. پس در ارتباط با مشتریان این اصل را به یاد داشته باشید که هر مشتری می‌تواند سرمایه رو به رشد شما باشد. برای موفقیت در فروش باید برای مشتریان خود وقت بگذارید، نیازهای آنها را بشناسید و مطابق با سلیقه آنها رفتار کنید. در معامله صرفاً به فکر فروش نباشید، بلکه به دنبال ارائه بهترین پیشنهاد برای برطرف کردن نیازهای مشتریان خود باشید.
ابزارهای ارتباط با مشتری
حال که با اصول اولیه فروش موفق آشنا شدید، وقت آن رسیده است تا با چگونگی پیاده سازی این اصول و ابزارهایی که برای اجرا به آنها نیاز دارید، آشنا شویم. با ما همراه باشید تا ابزارهایی جادویی برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان را به شما معرفی کنیم.
۱- نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری(crm) ابزاری ضروری برای هر کسب و کاری است. CRM ابزاری است که تمام مراحل فرآیند فروش از یافتن سرنخ گرفته تا خدمات پس از فروش را سازماندهی کرده و اطلاعات مورد نیاز را به صورت یکپارچه در اختیار شما قرار می‌دهد. طبق تحقیقاتی که مؤسسه تجارت و بازرگانی بریتانیا انجام داده است، شرکت‌هایی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند، تا ۴۰ درصد فروش بیشتری را تجربه کرده‌اند.
در واقع با استفاده از نرم افزار CRM شما یک بانک اطلاعاتی یکپارچه از مشتریان احتمالی (سرنخ‌های فروش)، مشتریان وفادار، محصولات پرطرفدار و میزان فروش دوره‌ای در اختیار دارید.
یکی از نمونه‌های موفق، نرم افزار مدیریت CRM دانا است. این نرم افزار، اطلاعات مشتریان را به صورت یکپارچه ذخیره کرده و هر زمان که به آن نیاز داشته باشید در اختیارتان قرار می‌دهد. شما می‌توانید همه جلسات و برنامه‌های کاری خود را در تقویم دانا ثبت کنید تا نرم افزار این کارها را پیش از شروع به شما یادآوری کند. می‌توانید میزان فروش دوره‌ای را به تفکیک هر کارشناس مشاهده کرده و محصولات پر فروش خود را بشناسید.
۲- نرم افزار Help Desk
پشتیبانی از مشتریان یکی از مهمترین بخش‌های مدیریت فروش است. مشتریان شما ممکن است در هر مرحله از خرید، به راهنمایی شما نیاز داشته باشند. ارتباط تلفنی برای زمانی که تعداد مشتریان زیاد باشد، پر هزینه، زمان بر و غیر اصولی است. بهترین روش برای ارتباط با مشتریان استفاده از یک سیستم تیکتینگ است. در سیستم تیکتینگ، مشتریان برای سوالات و مشکلاتشان تیکت ثبت می‌کنند و کارشناسان به نوبت به تیکت ها رسیدگی می‌کنند. همه چیز به صورت مکتوب در سیستم ذخیره می‌شود و مشتریان می‌توانند روال رسیدگی به تیکت را پیگیری کنند. بسیاری از نرم افزارهای Help Desk مانند نرم افزار تیکتینگ شرکت دانا پردا ز، قابلیت تعریف منو برای ثبت تیکت دارند. یعنی مشتریان قبل از ثبت تیکت، نوع درخواست خود را در منو انتخاب می‌کنند و تیکت ها، با توجه به نوع درخواست بین کارشناسان تقسیم می‌شوند.
۳- نرم افزار چت آنلاین
وب سایت هر سازمان، یک منبع اصلی برای کسب اطلاعات و در بسیاری موارد خرید به شمار می‌رود. مشتریان شما حتماً پیش از خرید از وب سایت شما، بازدید می‌کنند و در واقع وب سایت یکی از درگاه‌های اصلی برای جذب خریدار است. بنابراین قابلیت پشتیبانی با نرم افزار چت آنلاین در سایت، این روزها یک ضرورت است. با استفاده از نرم افزارهای چت آنلاین می‌توانید با مشتریان خود گفتگوی زنده داشته باشید و آنها را راهنمایی کنید.
سخن آخر
تا اینجا به تعدادی از ابزارهای ضروری برای ارتباط بهتر با مشتری آشنا شدیم. استفاده بهینه از این ابزارها، همراه با بکارگیری روش‌های نوین فروش و بازاریابی می‌تواند شما را به برنده بازار رقابت تبدیل کند.
